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月刊 花みずき

商店街の現状と課題
 
 ・円滑化法の廃止後は

 ・S電気店・店主の話
 


ワンポイント
印紙税の軽減措置拡充と
非課税範囲拡大

月刊 経営一番

中高生52万人を蝕む
「スマホ亡国論」

・学校に行けない重症患者

・取り上げると大暴れ
・どこからが依存か
・技術と追いかけっこ
・東アジアは“依存先進国”

編集後記
 〜時泥棒〜



業績31の原理

  【 顧客満足の意味を考える 】
目に付くCSの文字
 

近年、「お客さま第一主義」「お客さま最優先」といった標語を社是・社訓とする企業が急激に増えています。また、経済新聞紙等でCSという言葉がよく目に付くと思われますが、このCSというのはcustomer satisfaction の略で顧客満足のことをいいます。

さて、お客様に満足していただくことの大切さは、今に始まったことではなく、昔から商売の基本として言われていることですが、実際にその活動をみると、単なるスローガンやキャンペーンであったり、お客様相談窓口を設けたり、お客様調査をする程度で終わっていることも少なくないようです。

このCSは、すべてがお客様とその期待から始まるという考えで、お客様に満足していただくようにしなければなりません。そのため何をどのように提供していくのかを考え、それを達成するための仕組みを作りあげる活動によってCSを実施しなければなりません。

確かにモノの普及率が低く、新しいお客様を次々に獲得できた時代はともかく、お客様に継続して利用して頂かなければ、販売の安定は図れません。その時のキーワードになるのが顧客満足です。

 
注意すべき二点
 

お客様の満足、不満足によってどのような影響があるのか、様々な調査研究がありますが、とくに次の二点についてはよく言われることなので注意しておく必要があります。

. クレームを言わない顧客は何も言わずに去っていく。
. 不満を抱いた人の非好意的な口コミは、満足した人の口コミより影響力が大きい。

CSを重視した経営を進めていくためには、経営者の理解と認識、社内啓蒙や専門セクションの設置はもちろん、自社の商品やサービスに対するCSについて客観的な情報を収集することが必要です。

お客様が満足する商品・サービスを提供し続けるためには、直接お客様からアドバイスをいただき、それを新商品や新サービスに反映させていくことが一番の近道とも言われます。調査企画の段階から調査会社に任せっきりになることがないよう、調査の主体はあくまで自社であるとの自覚が必要です。

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