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月刊 花みずき

商店街の現状と課題
 
 ・円滑化法の廃止後は

 ・S電気店・店主の話
 


ワンポイント
印紙税の軽減措置拡充と
非課税範囲拡大

月刊 経営一番

中高生52万人を蝕む
「スマホ亡国論」

・学校に行けない重症患者

・取り上げると大暴れ
・どこからが依存か
・技術と追いかけっこ
・東アジアは“依存先進国”

編集後記
 〜時泥棒〜



業績31の原理

 【 顧客満足の意味を考える 】      ・・・前ページのつづき
   
徹底してお客様の声を聞く
 

また、真の顧客満足を得るためには世間の常識を疑うような柔軟な頭を持たなければなりません。

ホンダのディーラーの中で、8年連続「顧客満足度日本一」に輝いた実績を誇るホンダクリオ新神奈川の社長の相澤賢二氏の著書(「サービスの底力!」−〔顧客満足度日本一〕ホンダクリオ新神奈川が実践していること PHP研究所)によると、売れば売るほど、売り方や品質についてクレームが増えていきますが、いろいろ勉強したところ、結局「徹底してお客様の声を聞いてみる」ことにたどり着いたようです。具体的には、アンケートを徹底して行ったようです。

お客様のアンケートハガキからはいろいろなことがわかります。ほとんどのアンケート用紙では、「大満足」「満足」「普通」「やや普通」「不満」といった5段階評価が多いようですが、同社では、「大満足」では当たり前、「満足」は要努力だと解釈し、「普通」のアンケートが来たら、大騒ぎするとのことです。

商品を買っていただいたお客様に、同店で車を買った理由を尋ねたところ「商品に魅力があったから」という答えは全体の40%に過ぎず、60%の人は接客とか社員の良さを評価するものだったということです。

顧客満足とは、お客様の本当に求めていることを、こちらが察してあげることです。顔色を窺うことだと言い換えてもいいでしょう。

 
《納 得》
 

薬より笑顔

某病院の待合室に掲げられている標語です。なぜ、笑顔なのでしょうか。
好意の返報性と呼ぶ現象があります。好意を示すと、その相手が自分を好きになってくれるというものです。笑顔は、好意を伝える最も簡単な方法です。笑顔の好意に笑顔が返るというわけです。

「親には、一日三度笑ってみせる」といいます。長寿の人は、家族、友人、たくさんの温かい笑顔に囲まれています。笑顔が心と身体を活性化するので、長生きができるのでしょう。

米国の研究によると、既婚男性が子供と楽しく遊んだ後では、血液中のT細胞と抗体(体の中の細菌・腫瘍・感染に対抗する防衛力)のレベルが増加したそうです。孤独な生活をしている人は、社会活動の多い人より4倍も風邪をひきやすいといいます。


 


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