トップページ 会社概要 経営理念 業務内容 所員紹介 アクセスマップ セミナーご案内
月刊 花みずき

〈クレーム対応のポイント〉
 
〈値下げを避けよう〉

〈65歳の大きな「壁」〉




月刊 経営一番

〜人口と日本経済〜









編集後記
〜下剋上、<来年は平和でありますように!>〜



業績31の原理

 

  〈クレーム対応のポイント〉 

 どのような会社でもクレームはない、という会社はあり得ません。困ったクレームへの対応について、以下に説明します。
@相手の気持ちに合わせ、神妙に謝る
 最初から謝ると悪質な相手によっては、無理・難題を言ってくるのではないか、という考えがあるかも知れません。
 しかし、基本的には、お客様に不愉快な思いをさせたことへの謝り、と捉えるべきでしょう。
Aメモを取りながら拝聴に徹する
 とにかくメモに書いていく。このことでお客様には真剣さが伝わります。
B否定的な言葉・話の遮りをしない
 “お客様、そうではないんですよ”とか、“その点はよく誤解されるんですが”等の言葉は、プライドを傷つけるので慎みたいものです。
C相槌を多用する
 相槌により共感を与えることになり、“あ、それなら分かってくれているんだ”とお客様の気持ちが落ち着いてきます。
D相手の意図とタイプを見極める
 クレームにはいわゆる、苦情、忠告、悪質クレーム等の種類があります。また、お客様が権利主張者なのか悪質クレーマーなのか等タイプを見極め対応します。
E立場を入れ替えて対応の仕方を考える
 自分がお客様であったら“何をしてもらいたいのか”と考えると解決策が出ます。
F苦情三変の法則を活用する
 対応がうまくいかない場合、(イ)人を変える(例えば上司に代わる)、(ロ)場所を変える(落ち着いて話せる場所に移動する)、(ハ)時間を変える等で対応していきます。
G対応策を迅速に伝える
 この場合、複数の提案を出し、お客様に選択してもらうとよいでしょう。
H文書・メールでの謝罪には注意する
I相手の呼出しには慎重を要する


 

  〈値下げを避けよう〉 

 小さな会社は、なぜ「値下げを避けなければならないか」を考えてみましょう。
 第1に、価格競争を体力勝負の消耗戦になるため、豊富な経営資源を投入できる大企業が有利である。
 第2に、値下げは簡単に真似されやすいので持続的優位につながらない。
 第3に、低価格ばかり消費者にアピールしていたら、自ら専門性を否定することになる。
 第4に、安売りを続けるうちに消費者は価格感応度を高める。それは、特売の時だけ買いに来ることになっていく。
 従って、小さな会社は、“価格は勝ち負けがはっきりする一本のモノサシ”であると認識しましょう。そこで、とるべき方法は「質」の競争ということになります。
 質の競争では、競争の尺度は何が好ましいのか様々であり、単純な勝ち負けの競争にはならないからです。


 

  〈65歳の大きな「壁」〉 

 65歳を境目として就業の状況は大きく変わっています。
 60歳から64歳と、65歳から69歳の就業比率は、男性で75.5%から52.2%に、女性で44.4%から31.6%に大きく下がっています。
 また、職業構成も大きく変化。「生産工程従業者」、「事務従事者」、「専門的・技術的職業従事者」の比率が減少し、「運搬・清掃・包装従事者」、「農林漁業従事者」の比率が増加。
 昨年(2015年)6月、日本老年学会は、現在の高齢者(65歳〜79歳)は10〜20年前に比べて5〜10歳は若返っていると表明し、“個人差はあるものの、現在の高齢者には十分社会的活動を営む能力がある”ことを表示しました。
 もはや、65歳の「壁」や職業分野の変化は適切でなくなりつつある、といえるでしょう。


               

Copyright (C) 2003 安蒜俊雄事務所 All Right Reserved.